Como
encargado del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad en la que trabaja,
la Alta Dirección le informa que desconoce las fortalezas y oportunidades de
mejora en la prestación del servicio. A la fecha no se cuenta con herramientas
que permitan hacer seguimiento, medición, análisis y verificación del
cumplimiento de los requisitos de los usuarios, los requisitos legales y otros
suscritos por la entidad. (Resover el caso en un archivo de texto).
1. Defina los atributos de
calidad que considera deben evaluarse en su entidad.
2. Identifique el usuario
y tipo de población de la cual requiere obtener información sobre el
cumplimiento de sus requisitos.
3. Diseñe una encuesta de
satisfacción que incluya los atributos de calidad identificados previamente.
4. Estructure un indicador
que le permita identificar tendencias y comportamiento de las variables.
Establezca la ficha para el mismo, incluyendo nombre del indicador, fórmula,
unidad de medida, frecuencia de registro de datos, frecuencia de análisis y
meta.
5. Identifique qué tipo de
información documentada podría ser solicitada en una auditoría y defina qué
análisis llevaría a la revisión por la dirección.
Desarrollo
1.
Atención al cliente/usuario, claridad de respuesta para los
usuarios, solución de problemas y servicio de clase.
2.
Poblaciones familiares y empresariales del Atlántico, Magdalena,
Cesar y Sur del Bolívar, que tengan el servicio de Gases del Caribe S.A. E.S.P.
3.
OBTENCIÓN DE
DATOS – ENCUESTA DE CALIDAD
1. La unidad /servicio realiza la labor
esperada
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
2. El personal se muestra dispuesto a
ayudar a los usuarios
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
3. El trato del personal con los
usuarios es considerado y amable
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
4. El personal da la imagen de estar
totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
5. Cuando acudo al Servicio/unidad sé
que encontraré las mejores soluciones
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
6. Como usuario, conozco las
posibilidades que me ofrece el servicio/unidad
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
7. El personal da una imagen de
honestidad y confianza
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
8. Cuando acudo al servicio, no tengo
problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
9. El servicio /unidad informa de forma
clara y comprensible a los usuarios
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
10. He tenido la oportunidad de comprobar
que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo
su trabajo
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
11. He podido comprobar que el personal
dispone de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su
trabajo
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
12. He podido comprobar que el personal
dispone de medios adecuados de comunicación con otros Servicios de la UCO para
facilitar su labor
A. De acuerdo B. Indiferente
C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
13. El Servicio da respuesta rápida a
las necesidades y problemas de los usuarios
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
14. El Servicio se adapta perfectamente
a mis necesidades como usuario
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
15. El Servicio ha solucionado
satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
16. He observado mejoras en el funcionamiento
general del Servicio en mis distintas visitas al mismo
A. De acuerdo B.
Indiferente C. En desacuerdo D. Nada de acuerdo.
4. INDICADOR DE GESTIÓN
Nombre:
Satisfacción del Cliente.
Procedimiento
calculo: Establecer tabulación de percepción del cliente por medio de lo
adquirido sobre la empresa.
Unidad:
Números.
Sentido:
Creciente.
Fuente
de información: Encuesta por prestación del servicio de Gas Caribe S.A. E.S.P.
Frecuencia
de la toma de datos: Diario, cuando los usuarios se acerquen a nuestra entidad
a realizar algún trámite.
Valor
de potencialidad: 5.
Meta:
4 (mínimo).
Frecuencia
de análisis: Mensual.
Responsable:
Dueño del proceso de Gestión de Calidad.
5. La
retroalimentación de las PQRS, los resultados de ventas, las encuestas de
calidad del servicio y los indicadores de gestión.
De mi autoría. Leonardo Martínez Pineda.
LM.
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