¿Qué es Servicio?
Jacques Horovitz
"Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".
Carlos Colunga Dávila
Laura Fisher de la Vega
"Es el conjunto de actividades,
beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con
las ventas".
Philip Kotler
"Es cualquier actividad o beneficio que
una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a
la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un
producto físico".
¿Qué es Cliente?
James G. Shaw
Carlos Dávila Colunga
"Quien recibe un servicio o
producto".
Bob E. Hayes
"Es un termino genérico que se refiere a
cualquier persona que reciba un servicio o producto de alguna otra persona
o grupo de personas".
Karl Albrecht
"Es una persona con necesidades y
preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razón, pero que siempre
tiene que estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la
calidad de su servicio".
Enrique Muller de la Lama
"Consiste en cumplir expectativas del
cliente".
Rubén Helouani
"Son los requerimientos que satisfacen
las necesidades y deseos del cliente en la contratación y en el uso"
Pedro Larrea Angulo
"Es la percepción que tiene un cliente acerca de la
correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el
conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio".
Malcom Peel
"Las actividades secundarias que realice
una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el cliente en sus
actividades primarias (o principales)".
Componentes de la Calidad en el Servicio
Confiabilidad
La capacidad de ofrecer el servicio de manera
segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el
servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si
la factura del teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos
efectuados.
Accesibilidad
Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio
rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los clientes,
por ejemplo, cumple esta expectativa.
Respuesta
Se entiende por tal la disposición atender y
dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste
sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de
respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un
almuerzo rápido a quien tiene prisa.
Seguridad
Los consumidores deben percibir que los
servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la
bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería dudar de lo
acertado de la reparación de su automóvil.
Empatía
Quiere decir ponerse en la situación del
cliente, en su lugar para saber como se siente. Es ocupar el lugar del cliente
en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a
conocer a fondo sus necesidades personales.
Tangibles
Las instalaciones físicas y el equipo
de la
organización deben ser lo mejor posible y limpio, así como los empleados, estar
bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su
gente.
Una de las formas principales para que la
empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en
forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conduce a
un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización.
Muchas empresas de servicios han tratado de
asegurarse que los clientes reciban, en forma constante, servicios de gran
calidad en todos sus encuentros con los servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que
identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuando a
la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios es más
difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos.
Por esta causa, es importante que el
prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los
clientes, ya que esa persona esta en contacto directo con las personas que
adquieren nuestro servicio.
Cabe señalar que la calidad de los servicios
siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo,
de que la interacción entre el empleado y el cliente sea
buena.
Sin embargo, los errores no se pueden evitar,
porque estamos trabajando con personas, que piensan, hablan y actúan, y con
factores externos que no esta en nuestras posibilidades mejorarlas, por
ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el
material, etc; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los
clientes, dando por resultado que su servicio se demore más de la cuenta.
Como
podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante
dentro de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la
imagen y la confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o
servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho representa una pérdida para
la empresa tanto en utilidad como
en imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a
nuestro servicio y/o producto, además de una publicidad gratis por sus
recomendaciones y mayores ingresos en
la empresa.
2.
ACTIVIDAD DE CAMPO
·
Determine el tipo de entidad
que está visitando: 1. Banco – Bancolombia / Banco – Banco Colpatria / Banco –
Banco Davivienda.
·
Identifique una hora pico para
revisar la atención que se presta al cliente: / 11:30 am / 2:30 pm / 4:00 pm.
·
Verifique si existen
digiturnos y si estos cumplen su función. / Si, estos funcionan con total normalidad
en las tres entidades financieras.
·
Hágase pasar por un cliente
normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan. /
De manera muy amable fui atendido en cada atención. Me brindaron accesibilidad
a todo, respuesta oportuna y confiabilidad en la prestación del servicio.
·
Contabilice el tiempo de
permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de
servicio al cliente. / Bancolombia - Entré a las 10:50 am, y salí a las 11:30
am, en plena iniciación de hora pico. / Colpatria - Entré a las 2:30 pm y salí
a las 4 pm. / Davivienda - Entré a las 3:30 pm y salí a las 5:10 pm.
·
Observe y analice la o forma
como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren
servicios o realizan o retiran depósitos. / En la experiencia que tuve yo
puntualmente en esto, fue con Bancolombia, y la puesta en escena fue
gratificante. Me agradó mucho lo
servicial que son en este banco a la hora de una realización de esta operación.
·
Observe el grado de
satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre
el tema / La mayoría se queja del tiempo tardío que a veces le toca esperar
según el turno por llegada, no sabiendo que existen varias opciones ya
virtuales o adicionales de servicios del banco, para la solución del problema o
llegado al caso de alguna consignación. Sin embargo, destacan la satisfacción
sobre el servicio prestado por las entidades a la hora de la prestación.
Desatnick, Robert L.; "Como conservar su
clientela"; Editorial Legis, S. A.; Colombia, 1989.
Larrea Angulo, Pedro; "Calidad de
servicio: del marketing a la estrategia"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1991.
Martín, William B.; "Servicios de
calidad al cliente: la cortesía en el trabajo"; Editorial Trillas; México,
1991.
De mi autoría. Leonardo Martínez Pineda.
LM.
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